Cómo diferenciarse en el eCommerce: la importancia de medir la satisfacción de los consumidores
El auge del comercio electrónico en Chile se debe a factores múltiples que se han consolidado en 2023, como la adaptación de Inteligencia Artificial (IA) para personalizar la experiencia del usuario, la diversidad y rapidez en las opciones de entrega, y la integración fluida entre canales de venta tanto en el sector B2C como en el B2B digital.
De acuerdo con informes de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI), Chile se destaca como uno de los entornos más desarrollados en comercio electrónico dentro de América Latina, con consumidores que gastan hasta US$ 1.500 anuales en compras en línea. Y se proyecta que el volumen de eCommerce en el país experimentará un crecimiento anual compuesto del 18% en los próximos tres años, alcanzando un valor de US$ 56 mil millones.
“Este panorama plantea una pregunta relevante para las empresas en el ámbito digital: ¿cómo lograr una diferenciación efectiva? Es allí donde entender y mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento crucial para cualquier negocio que busque éxito y longevidad en el mercado”, asegura Macarena Briones, jefa de Mejora Continua y CRO de Ecomsur by Infracommerce.
En esta línea, la ejecutiva comenta que se destacan dos indicadores fundamentales para cualquier estrategia empresarial enfocada en el cliente: el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT).
“El NPS actúa como un barómetro de la fidelidad del cliente, calculado a través de una única pregunta que solicita a los usuarios calificar su nivel de satisfacción”, explica Briones. Se categorizan las respuestas desde “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”, permitiendo así la identificación de detractores, neutrales y promotores. Este índice se obtiene restando el porcentaje de detractores del de promotores, resultando en un valor que sirve como una métrica global de lealtad y satisfacción.
Por su parte, el CSAT ofrece una medición más focalizada, orientada a evaluar la satisfacción del cliente con una transacción o interacción particular. “Este índice se recopila a través de un conjunto de preguntas que exploran diversos aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del producto o la eficacia del servicio”, detalla la ejecutiva. Normalmente, se utiliza una escala numérica para formular preguntas como: “En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto o servicio?”.
Tanto el NPS como el CSAT desempeñan roles críticos en la estrategia de cualquier empresa. En primer lugar, facilitan la inclusión de la perspectiva del cliente en la toma de decisiones estratégicas, aportando un valor incalculable para entender y cumplir sus expectativas. En segundo lugar, el análisis de los datos recopilados permite identificar áreas susceptibles de mejora, esenciales para elevar la calidad del producto o servicio ofrecido. Finalmente, al centrar la atención en estos indicadores, las empresas tienen la oportunidad de añadir un valor único a su propuesta, lo cual podría traducirse en una ventaja competitiva.
La implementación y seguimiento de indicadores como el NPS y el CSAT no son meras recomendaciones, sostiene la CRO de Ecomsur by Infracommerce, sino requisitos para aquellas empresas que buscan brindar una experiencia de cliente excepcional. “Estas métricas funcionan como un compás que orienta a las organizaciones hacia la mejora continua, manteniendo al cliente como el foco principal de todas sus acciones”, cierra.
Medir la satisfacción del cliente a través de métricas como el NPS y el CSAT es crucial en un mercado tan competitivo como el de Chile. Estos indicadores no solo reflejan la experiencia del cliente, sino que también guían las decisiones estratégicas de las empresas. Para avanzar a un escenario de crecimiento, centrarse en la experiencia del cliente se convierte en una necesidad.