SERNAC presenta demanda colectiva contra ENEL por contratación indebida de seguros y servicios de asistencia

El SERNAC presentó una demanda colectiva contra la empresa ENEL, tras detectar una serie de irregularidades en la venta de seguros y servicios de asistencia a los consumidores, que derivan en el cobro sin consentimiento en la boleta de electricidad.

El objetivo de esta acción es que la empresa compense a todos los consumidores afectados y que, además, la compañía sea sancionada con multas por haber infringido la Ley del Consumidor.

Según los antecedentes recopilados por parte del SERNAC, que incluyen cerca de 864 reclamos y 5 alertas ciudadanas que se recibieron desde marzo del año pasado, los ejecutivos de la compañía habrían utilizado una serie de malas prácticas para inducir a los consumidores a contratar seguros y servicios de asistencia, con cargo a la cuenta de electricidad, sin otorgar información básica respecto de los mismos.

Para ello, se habrían valido de una serie de estrategias u ofrecimientos confusos, como el otorgamiento de “beneficios”, “programas exclusivos” o la “activación” de un servicio, donde los ejecutivos dan a entender a las personas que se trataría de un ofrecimiento gratuito, situación que, en la práctica, no era tal.

Asimismo, los ejecutivos de la empresa no informan o lo hacen en forma incompleta e inoportuna respecto de las características esenciales de los seguros o servicios de asistencia, como las coberturas, el deducible, entre otros aspectos relevantes; y tampoco remiten posteriormente las pólizas a los consumidores.

Entre los servicios que comercializa esta empresa destacan seguros de vida, de salud, de accidentes personales y del hogar. Asimismo, esta compañía ofrece un servicio de asistencia, el cual consta de una serie de prestaciones, tales como servicios de gasfitería, servicio en electricidad y cerrajería, en caso de emergencia, entre otros.

En los reclamos, los afectados indican que sólo se dieron cuenta que habían contratado estos servicios al revisar las cuentas de electricidad, con el consiguiente incremento en el monto a pagar.

También hay casos en que los ejecutivos contactaron a personas que no son titulares de la cuenta de la electricidad para concretar la contratación del seguro, con cargo a la cuenta de electricidad al titular.

El SERNAC detectó también la existencia de ventas atadas y la imposición a los consumidores de tener que recurrir presencialmente a una sucursal de la compañía en caso de querer reclamar por esta situación o de solicitar la baja del servicio.

Existen casos en que los afectados reclaman que derechamente rechazaron la contratación de servicios de asistencia y de seguros, y, de todas formas, le aparecieron cobros en sus cuentas.

Circular sobre consentimiento en servicios

La Ley del Consumidor es clara, y establece que no es válido el consentimiento en la contratación de un servicio si la persona no ha tenido previamente un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

Para complementar aquello, el SERNAC emitió en abril del año 2020 una circular interpretativa sobre la contratación a distancia, estableciendo que las empresas, al ofrecer un servicio, deben informar su identidad, el motivo del llamado, explicar las características del bien ofrecido, el precio, las formas de pago, entre otros aspectos relevantes.

En la circular, el Servicio explica que, si se cumplen las exigencias explicadas anteriormente, las empresas pueden utilizar medios tecnológicos o formas de comunicación a distancia para lograr el consentimiento, como, por ejemplo, llamados telefónicos, correos electrónicos, siempre y cuando se logre autentificar y verificar en forma previa la identidad del consumidor, y que éste, lo acepte expresamente.

Por otra parte, la Ley Corta de Distribución (Ley N° 21.194), estableció que las empresas sólo deberán tener giro exclusivo de distribución de energía eléctrica, no pudiendo a partir del 1 de enero de 2021, ofrecer seguros o servicios de asistencia, lo que, en este caso, ENEL no estaría cumpliendo.

El SERNAC recuerda que los resultados de la demanda colectiva tienen alcance para todos los afectados por esta situación, aunque no hayan ingresado reclamos.

Ejemplo de reclamos de consumidores ante el SERNAC   ·        “En mi cuenta de Enel me están cobrando 2 seguros que no contraté. Uno se llama hogar por un costo de $6.174 y el otro es un seguro dental por $7.578. Desconozco estos seguros; no los contraté. Al momento de ir a pagar el recibo, realicé el reclamo en Enel, donde la ejecutiva que me atendió me dice que lo eliminarían, y en el vencimiento de enero 2020 no saldría el cobro de ninguno de los dos seguros.  Pero me llegó la boleta de vencimiento siguiente y otra vez me están cobrando los dos seguros y, además, un saldo como deuda anterior de los seguros que me rebajaron en la boleta de noviembre. Fui nuevamente a pagar mi boleta y descontaron los seguros cobrados, y me dicen que ya están dado de baja y que no deberían haber aparecido”.  ·        “Me están cobrando unos seguros en el estado de cuenta de Enel que yo jamás he contratado.  Sería un seguro dental.  Son dos, lo que da un monto total de $15.000 aproximadamente, que vienen incluidos a mi consumo la boleta del mes de mayo. Esto me los vienen cobrando desde enero.  Ya he reclamado con Enel me igualmente los siguen cobrando”.