Shopper Experience: Un vistazo al comercio minorista de 2021
A medida que el viaje salvaje y lleno de baches conocido como 2020 llega a su fin, David Wilkinson, presidente y gerente general de NCR Retail, echa un vistazo a algunos de esos cambios y lo que está por venir.
Aunque está lleno de mucha volatilidad e incertidumbre, una cosa que es seguro decir sobre 2020 es que ha cambiado para siempre el mundo del comercio minorista tal como lo conocemos. Al final del tercer trimestre, el comercio electrónico alcanzó casi el 20% de todo el gasto minorista de EE. UU. Sin embargo, el 91% de los consumidores dicen que extrañan las compras en las tiendas. Como tal, no hay mejor momento como el presente para realizar cambios tecnológicos que los mantendrán entrando en sus tiendas durante el nuevo año.
A medida que el viaje salvaje y lleno de baches conocido como 2020 llega a su fin, es un buen momento para ver algunos de esos cambios y lo que está por venir. La pandemia de COVID-19 ha introducido nuevas formas de compra, pero si nos mantenemos atentos a las preferencias de los consumidores y seguimos su ejemplo para adaptarnos y vender de manera diferente, seguramente nos dirigiremos hacia un 2021 rentable y exitoso.
Echemos un vistazo a cinco formas en las que el comercio minorista ha cambiado para siempre.
El nuevo jack-of-all-trades: el asociado de la tienda
Una tendencia que se extenderá durante el nuevo año a medida que evolucione el comportamiento de los compradores es que los empleados minoristas seguirán usando muchos sombreros diferentes.
Para mejorar la experiencia del cliente y hacer que las compras sean más seguras, los empleados continuarán limpiando con más frecuencia y a fondo y reabasteciendo las existencias antes o después de lo normal para ayudar a minimizar el contacto con los invitados. Los asociados de la tienda, en el floreciente entorno híbrido, en la tienda / en línea, están contribuyendo para cumplir con las entregas en el mismo día, la recogida en la acera y los pedidos desde el automóvil, e incluso se les asigna la tarea de usar tecnología para asumir el servicio al cliente virtual.
De hecho, entre el 35% y el 45% de los comportamientos de los consumidores de COVID-19 persistirán después de la pandemia, principalmente con experiencias digitales, lo que significa que los empleados de las tiendas continuarán atendiendo a los clientes de manera diferente durante el nuevo año.
Inventario en tiempo real: el verdadero negocio
La demanda de los consumidores de inventario en tiempo real está en su punto más alto, y también esperarán tener visibilidad de lo que los minoristas tienen en stock en el futuro. Desde que la recogida en línea en la tienda y en la acera se ha disparado durante la pandemia, la gestión de inventario en tiempo real en toda la cadena de suministro nunca ha sido más importante. A los compradores les encanta la emoción de la caza y seguirán entrando en sus tiendas siempre que les sea fácil (y seguro) pasar y recoger su artículo rápidamente. Esto significa que cuando hagan el viaje, esperarán que lo que vieron esté disponible en línea o que hayan pedido para recogerlo.
Por lo tanto, asegúrese de que lo que ofrece para la recogida en el lugar esté realmente en la tienda, o se arriesga a perder clientes. Esto significa que es posible que deba invertir en nueva tecnología para satisfacer la demanda de los consumidores.
Al asegurarse de que la visibilidad del inventario en tiempo real se extienda a lo largo de la cadena de suministro, puede asegurarse de que su plataforma en línea coincida con la disponibilidad del producto y siga siendo competitiva con los gigantes del comercio electrónico, que tienen años de experiencia proporcionando a los consumidores información en tiempo real.
Y a medida que los compradores se inclinen más por el comercio electrónico, la naturaleza del cumplimiento seguirá cambiando.
La tienda oscura emerge a la luz
Se prevé que los pedidos en línea hayan crecido en casi un 20% este año y no muestran signos de desaceleración. Para adaptarse a este repunte, más minoristas recurrirán al modelo de tienda oscura que ha estado ganando fuerza durante años y despegando en los últimos meses. Al transformar las antiguas ubicaciones de compras físicas en centros de cumplimiento exclusivo, los minoristas que incluyen Macy’s, Whole Foods y Kroger están jugando con los beneficios de atenuar el interruptor para ver la luz del nuevo día. De hecho, los minoristas en muchas verticales han tomado esta ruta desde el inicio de la pandemia o planean tomarla pronto, y los beneficios se están acumulando.
El cambio de ubicaciones con dificultades a tiendas oscuras permite a los minoristas agilizar las operaciones y volver a optimizar el espacio de la tienda en centros de cumplimiento de comercio electrónico prósperos y de última milla. Con la ausencia de exhibiciones físicas, líneas de pago y colas de servicio al cliente, cada pulgada cuadrada de la tienda anterior se puede asignar solo para cumplimiento, lo que permite que la tienda oscura lleve más productos y diseñe el diseño para atender a los recolectores, no a los consumidores. En conjunto, este modelo puede proporcionar tiempos de entrega más rápidos para los minoristas tradicionales, lo que les permite brindar entregas en el mismo día y competir mejor con las ofertas ultrarrápidas de los líderes exclusivos del comercio electrónico.
A medida que este modelo se vuelva más común en todo el país, las tiendas oscuras en 2021 se volverán cada vez más sofisticadas a través de tecnologías como las que se ven en los almacenes más grandes, incluidos los recolectores de robots, para operaciones más rápidas y eficientes.
Apostando por la tecnología innovadora
Ya que la acera y BOPIS son ahora algo en juego en los Estados Unidos y a nivel mundial. El escaneo automático en pasillos a través de aplicaciones móviles se ha implementado en el Reino Unido y el modelo de agarrar y llevar popularizado por unos pocos puestos avanzados de Amazon Go puede generalizarse más rápidamente. En el sector de pagos, los pagos sin contacto o «tap-to-pay» son una piedra angular de la adopción de 2020, pero en los próximos años, blockchain, el libro mayor distribuido y otros pagos alternativos podrían convertirse en algo común.
Con un cambio tan radical en el horizonte, debe estar listo para hacerlo y adaptarse.
Los consumidores seguirán gravitando hacia lo digital, o un híbrido de compras digitales y en la tienda. Para encontrar a los compradores donde están, los minoristas como usted deben evaluar su tecnología existente y decidir si puede mantenerse al día con la experiencia que los clientes anhelan.
Sí, invertir en tecnología minorista es caro. Sin embargo, ¿cuál es el precio de no entregar lo que quieren sus compradores, especialmente si su competencia está dispuesta a subirse?
Es imperativo que la tecnología en la tienda le permita conectar y usar nuevas soluciones sin integraciones complicadas o prolongadas en el back-end. Al adoptar un enfoque holístico y garantizar que las pilas de tecnología estén preparadas para integrar el próximo gran avance, puede estar preparado para la innovación continua para la que 2021 está preparado y listo.
Fuente: america-retail.com